药店“免费的午餐”越来越多 却悄然变质

时间:2009-10-15 |来源:三九中医药网 收集整理|点击:


  如今,药店提供的免费服务项目越来越多:提供饮用水,测量血压血糖、身高和体重切片、打粉、熬药、送药上门……然而有顾客反映因为免费这些服务都不同程度地被“打折”。
 
  河南洛阳万家安超市
 
  神秘顾客:西岭雪
 
  顾客评分:★★☆☆☆
 
  7月6日下午笔者来到位于洛阳洛龙路上的万家安医药超市,周边交通便利,商圈繁华。该药店的面积有700余平方米,是附近规模较大的门店之一。由于刚下过雨,38℃的高温一下子降了下来,街上的行人明显增多。在药店的橱窗上,粘贴着一张非常醒目的标语:价比三家,可退差价;免费代客煎药,免费缺药登记,免费送药上门市区),免费用药咨询……
 
  笔者先悄悄地在卖场走了一圈,特意筛选出货架上缺货的,旨在试探该药店的免费送药上门服务。
 
  笔者回到入口处,问导购员:“你好,我想买枸橼酸喷托维林片,请问在哪里?”
 
   “这边请!”她打了个手势,把笔者带回卖场内,对专柜员说:“顾客要咳必清,你接待一下!”
 
  专柜员微笑着熟练地从货架上拿出一瓶药递给笔者,笔者接过来看了看,问:“还有其他厂家的吗?我想要南阳普×的。”
 
   “还有吉林康×尔生产的,但没有你说的那个厂家的产品)。其实效果都一样,这两种都不贵,才两三块钱。”专柜员说。
 
   “我以前用的都是南阳普×的,不想换品牌。你们不是提供免费缺药登记吗?要不我登记一下,有货了再买。这种药很多药店都有,应该不难采购。”
 
   “可以,你来登记一下吧!”说着,她把笔者领到总服务台,按规定进行了登记,留下了笔者的联系方式。
 
  过了一天,药店员工打来电话:“你好,是王先生吗?你要的那种咳必清有货了,你抽空过来取一下!”
 
   “多少钱一瓶?”
 
   “12.5元。”
 
  笔者看价格和其他药店差不多,就说:“你们不是可以送药上门吗?麻烦帮我送过来吧,我抽不开身。”
 
   “送药……”她犹豫着,“你住在哪里?”
 
  笔者报了住址后,对方说:“不好意思,我们只能提供三公里内的免费送药上门服务,您住得太远了。”
 
   “你们店里的牌子上不是写着‘市区免费送药上门’吗?怎么能出尔反尔?”笔者故意装作不高兴。
 
   “对不起,那个口号是要改的,只是一直没顾得上。”
 
   “那不行,你们写的明明是‘市区’,又没注明是‘三公里内’。既然承诺了就要兑现。”
 
   “王先生,其实就算是没有三公里的限制,你的情况我们也没法提供送药上门服务。按照我们药店规定,一次性购买20元以上的药品才能享受这项免费服务。不管从距离上还是消费金额上,您都没达到。”她解释说。
 
   “那消费限额为什么不写出来?你们这是误导消费者!”笔者责怪地说,没想到她“啪”地一声,挂了电话。
 
  点评:
 
  通过这次暗访,笔者“享受”到了一种“看得见,摸不着”的服务,让笔者颇感意外:第一,送药上门服务是一项很基础的药店服务内容,很多药店都有提供,但该药店却设置了过多的“围墙”——距离为“三公里内”,消费得20元以上;第二,即使为了降低运营成本,避免一些顾客故意刁难才不得已设置“围墙”,但最起码应当向消费者公示,让大家知道享受免费服务的条件,这样才能避免纠纷。
 
  当然,免费服务打折扣,也反映出部分药店为了吸引消费者的眼球,搞“口号战术”,玩噱头,却没有兑现的能力和诚意,久而久之,此举无疑是搬起石头砸了自家招牌。
 
  广州二天堂大药房棠利分店
 
  神秘顾客:木舟
 
  顾客评分:★★★☆☆
 
  7月12号晚上9点左右,广州天河区的二天堂大药房棠利分店相当热闹。约300平方米的店内,10多名店员在接待着30多位顾客,忙得不亦乐乎;收银台前,有七八位顾客在排队结账;药店的最中间摆放着1张桌子和3张凳子,一位佩戴着标有“高级中医师咨询 李××”字样胸卡的老中医正全神贯注地为顾客把脉,桌子旁边还有3位顾客等候着。桌子旁的墙柱上,贴着二天堂的相关服务公约,免费坐诊服务赫然在列。
 
  为使暗访顺利进行,笔者邀请了一位脾虚的朋友Z君前行。在候诊的时间里,笔者观察了李医师的服务。一位大便不畅的顾客,听不懂李医师用“广东式普通话”说“葫芦”时,他就在一个小本子上画出葫芦的形状;一位牙龈出血的顾客在咨询后,没有要求开药便离开,李医师也没有硬性给她开药。
 
  轮到Z君了,在一系列的望、闻、问、切后,得出的结论与预期一致,李医师的态度也较为耐心、温和。诊断后,他建议Z君服用归脾丸、健脾丸等药。当Z君表示比较倾向服用煎熬的中药时,李医师沉思了一会,在标着“NO.14”的“便民服务单”上开出23种中药,共7剂1个疗程)。其中,每剂包含赤灵芝、诃子肉、玄参、补骨脂、金樱子、白芍等。
 
  Z君在单子上签名,并向李医师索要了名片后,与笔者来到中药柜台前,把处方交给中药柜台的店员。一经统计,吓了笔者一跳:每剂3.5元,共7.5元。
 
  而此店员也坦言:“先生,因为这方子里配有赤灵芝,所以比较贵,会员可享受九折优惠。如果您还没有办理会员卡,可以到前台先办理一张再结账。”
 
   “我有会员卡,但是忘记带来了。我明天拿会员卡过来再买单吧。”
 
   “可以,但是我们的处方是不能带走的,要不,您放在这里,我们帮您保管好。”店员要求收回处方。
 
  Z君问为什么不能带走处方时,却没有得到相应的解答。于是,感觉有些不对劲的Z君放下处方,与笔者一道离开药店。
 
  点评:
 
  从整体看,Z君享受的此次免费服务还算不错,这有赖于坐堂医师耐心的态度和渊博的知识。在李医师的卡片上,写着坐诊时间为下午∶00~9∶00,笔者及朋友来到药店时已是9点,而背后还有名顾客在候诊。笔者看到,在9∶30左右,李医师接诊完所有排队的顾客后才离去。此外,在“便民服务单”上标着“NO.14”的号数,估计就是李医师今日的“收获”,7小时内一共给14名顾客开方子,可见,此医师应该没有给任何人开药。而中药柜台的店员也挺“贴心”,建议先办理会员卡再结帐。
 
  然而,美中不足的是,药价高得有些出乎意料,虽然店员也解释了药贵在何处,但调理脾虚,一下子就要掏出两百多块钱来消费,这对于老百姓来说,也不是一个小数字。不少药店人也高喊“为不同层次的消费者量身订做合适消费者水平的服务”,可是,真正做到的人又有多少?